В Константиновке отреагировали на жалобы родителей о невозможности попасть на прием к педиатру
Напомним, в редакцию ZI обратилась жительница Константиновки, которая рассказала, что не может попасть на прием к врачу с больным ребенком, так как у педиатра все расписано на неделю вперед. Позже выяснилось, что с похожей проблемой столкнулись и другие родители. И все они связывают это с работой контакт-центра: неправильной организацией времени приема врачей.
На ситуацию отреагировало руководство Центра первичной медико-санитарной помощи (ЦПМСП).
– Контакт-центр у нас работает всего два с половиной месяца. На севере Донецкой области такие службы есть всего в четырех-пяти городах. То есть мы являемся новаторами в этом направлении. Ожидать, что работа чего-то нового, которое строится на других принципах, будет сразу совершенна – нельзя. Поэтому для улучшения сервиса, мы постоянно мониторим и анализируем деятельность контакт-центра. От чего случился такой наплыв среди детей. Дело в том, что все родители знали, что перед началом учебного года необходимо сделать пробу Руфье, пройти медосмотр или получить плановую справку. Для этого у них было целое лето. Однако, почему то, многие решили делать это после 24 августа – именно тогда начался массовый наплыв пациентов, который буквально парализовал работу контакт-центра, что впоследствии привело к такой ситуации. Хочу отметить, что любое решение конфликта результативно, когда к нему есть десять шагов. У нас есть представитель услуги и потребитель. И если каждый сделает навстречу друг другу по пять шагов, мы получим «золотую» середину, которая будет устраивать обе стороны. А у нас получается так, что эти десять шагов должен сделать только врач, а клиент остается в стороне. Возвращаясь к сложившейся ситуации, 18 сентября запланировано заседание рабочей группы, на которое будут приглашены все заинтересованные врачи и представители контакт-центра, где будут рассмотрены варианты по изменению графика и концепции приема педиатров. К конструктивному диалогу и обсуждению приглашаются и родители. Нам важно услышать их мнение, поэтому родители могут выдвинуть инициативных представителей для участия в заседании рабочей группы. Телефон для связи: 050-504-44-32, Виктория Александровна, – объяснила журналистам ZI директор ЦПМСП Татьяна Шишимарева.
По словам Татьяны Ивановны, в связи с пандемией коронавируса и усилением противоэпидемических требований, на педиатров легла двойная нагрузка.
– Сейчас перед началом уроков в школах необходимо проводить опрос среди учеников об их самочувствии. В случае жалоб ребенка изолируют и его осматривает школьная медсестра, которая не всегда адекватно может оценить состояние детей. И если раньше ученика просто бы отпустили домой, то сейчас родители сразу ведут ребенка к врачу. На приеме выясняется, что у части таких пациентов нет симптомов ОРЗ и они не нуждаются в освобождении от занятий. Я понимаю, педагоги перестраховываются, но вся нагрузка ложится на врачей, – продолжила Татьяна Шишимарева.
Директор ЦПМСП акцентировала внимание, что у контакт-центра шестиканальный дозвон. И, если клиенту не удалось дозвониться с первого раза, то не стоит проявлять настойчивость. Когда оператор освободится, он сам сразу перезвонит абоненту.
– У меня есть доступ к этой программе и я вижу, как некоторые пациенты за несколько минут делают 40 звонков! Или еще бывают случаи: человек звонит подряд неоднократно, а потом просто не отвечает на звонок оператора контакт-центра. Хочу донести до всех клиентов: операторы всем перезванивают в обязательном порядке! Мы планируем еще вести самостоятельную запись к врачу через свой электронный кабинет. Я думаю, что это облегчит работу контакт-центра. Еще один момент: если вы записались на прием к доктору, то отнестись к этому ответственно, а не звоните за 15 минут до назначенного времени с просьбой перенести визит к врачу на другую дату. Также хочу напомнить, что у нас есть, свой сайт, страница в Фейсбуке «Цпмсд Костянтинівка», в каждой амбулатории – ящик с надписью «Нам важно знать ваше мнение» – и все это создано для размещения актуальной информации для пациентов и обратной связи с посетителями больницы, чтобы они могли выразить свои пожелания или озвучить проблемы, – подытожила Татьяна Шишимарева.