Вместо регистратуры – контакт-центр: Как теперь попасть на прием к врачу в Константиновке

Реформирование сферы здравоохранения повлекло за собой введение ряда новшеств в оказании медицинской помощи населению. Создание единого контакт-центра – как раз одно из таких ноу-хау, которое сейчас активно внедряют во всех городах Украины. Специалисты уверяют, что это повысит уровень медицинского обслуживания, обычные же люди ко всем нововведениям относятся пока с опаской и недоверием.

В Константиновке единый контакт-центр сейчас работает в тестовом режиме. Но уже с понедельника, 6 июля, полноценно заменит не только регистратуру, но и возьмет на себя дополнительные функции.

Принимать звонки от населения будут три диспетчера-информатора по номерам 095-588-73-72 или 062-72-9-72-72. График работы контакт-центра: с понедельника по пятницу с 7:00 до 18:00, в субботу – с 8:00 до 14:00.

Обо всех нюансах нового сервиса журналистам ZI рассказала административный менеджер контакт-центра Виктория Горбатенко.

– Сразу отмечу, что наша телефонная линия устроена таким образом, что ни один звонок не останется без ответа. То есть, если даже человек позвонил в нерабочее время, у нас останется информация об этом, и диспетчер сразу же свяжется с абонентом. Мы сразу предупреждаем о том, что телефонный разговор записывается. Это поможет улучшить обслуживание клиентов и избежать конфликтных ситуаций. Также у нас есть вся база с данными о пациентах, заключивших декларации с врачами. Поэтому, когда нам звонит такой человек, то автоматически «подтягивается» вся информация о нем, что позволяет ускорить процесс коммуникации между врачом и пациентом.

– По каким конкретно вопросам вам можно и нужно звонить?

– Самые основные – запись на прием к врачу или вызов его на дом. В последнем случае человек может об этом напрямую пообщаться и со своим доктором. Тогда врач предупреждает диспетчеров о том, что в определенные часы он будет на выезде, и мы не ставим пациентов на это время. Также мы предоставляем консультации по поводу локаций лечебных учреждений города или даже отдельных кабинетов. То есть, своего рода выполняем функцию навигатора.

– Как быть, если человек заболел в выходной, или ему стало резко плохо?

– Если это выходной день, в контакт-центр звонить не нужно: в амбулаториях есть всегда дежурные врачи, которые обязательно помогут. Если же это экстренный случай, то, независимо от электронной очереди и записи, человек приходит в лечебное учреждение и ему любой свободный врач окажет первую медицинскую помощь.

– А если это не экстренный случай, например, у ребенка или взрослого не критически повысилась температура и желательно попасть к врачу, а часы приема уже расписаны. Или же срочно необходимо взять какую-либо медицинскую справку?

– У каждого врача в электронной очереди предусмотрено свободное «окно». Человек звонит нам, описывает ситуацию, мы сообщаем об этом врачу, а потом направляем к нему пациента. В любом случае, наша задача – найти подход к каждому клиенту и максимально ему помочь.

– Многих родителей интересует вопрос плановой иммунизации детей. Для записи на вакцинацию, также необходимо звонить в контакт-центр?

– Информировать о вакцинации и приглашать родителей, как и прежде, будут их медсестра или доктор. Операторы контакт-центра, зная, что врач определенное время будет занят на иммунизации, просто не будут записывать пациентов на прием в этот промежуток. Звонить же отдельно только по поводу вакцинации нам не надо. Еще раз повторюсь, что контакт- центр был создан, прежде всего, для удобства пациентов и оказания эффективных медицинских услуг и коммуникации. Думаю, что наши клиенты оценят все преимущества такого взаимодействия.